Goede telefonische bereikbaarheid is het visitekaartje van een organisatie. Organisaties die dit op orde hebben, laten daarmee aan de buitenwereld zien dat de klant belangrijk voor hen is en dat ze goed georganiseerd zijn. Dit is een essentiële schakel voor klanttevredenheid. Ook voor een soepele interne samenwerking is het belangrijk dat men elkaar makkelijk kan vinden. Reden genoeg dus om de telefonische bereikbaarheid goed op orde te hebben en van tijd tot tijd tegen het licht te houden.
Met een gedegen bereikbaarheidsonderzoek komen sterke en eventuele zwakke punten snel en duidelijk aan het licht en kan er aan verbetering gewerkt worden. De oplossing kan liggen in een ander bereikbaarheidsconcept, maar ook in opleiding en instructie voor de frontoffice, of het maken van duidelijke afspraken in en met de backoffice.
We spreken eerst duidelijk met u af wát u precies wilt meten en stellen een onderzoeksvoorstel op. Onze mystery callers bellen vervolgens naar de organisatie. Wij zorgen ervoor dat dit op onopvallende wijze gebeurt. De mystery callers meten daarbij allerlei verschillende zaken rondom bereikbaarheid:
- Snelheid beantwoorden
- Manier van opnemen (organisatie, eigen naam etc.)
- Houding en gedrag aan de telefoon
- Beantwoorden van kwaliteitsvragen, zogenaamde ‘cases’
- Acties rondom doorverbinden
- Het aanbieden en opvolgen van terugbelnotities
- Bereikbaarheid van de backoffice
Tijdens het bereikbaarheidsonderzoek kunt u al in onze online rapportagetool meekijken naar de resultaten. Na afloop ontvangt u een management rapportage met een analyse van de uitkomst, makkelijke verbeterpunten (zogenaamde ‘quick wins’) en onze aanbevelingen om de telefonische bereikbaarheid en daarmee ook dienstverlening te verbeteren. Zodat ook uw organisatie optimaal bereikbaar is en goed kan samenwerken met de wereld om haar heen.
