Klanten stellen steeds hogere eisen aan de kwaliteit van dienstverlening. Zij verwachten van organisaties geen 9-tot-5 mentaliteit en willen via het door hen gekozen kanaal met de organisatie in contact komen. Als dat telefonisch is, verwachten zij daarbij korte wachttijden, duidelijke keuzemenu’s en snel contact met klantgerichte en goed geïnformeerde medewerkers. Men beoordeelt dienstverlening steeds kritischer en klachten worden via social media snel gedeeld met iedereen. U kunt als organisatie u positief onderscheiden door bereikbaarheid en dienstverlening goed te regelen!
Veel organisaties richten daarom een klantcontactcentrum in, waar customer care centraal staat. Een servicegerichte medewerker voorziet de klant van een correct antwoord. Mocht deze medewerker niet gespecialiseerd genoeg zijn, dan is bekend naar wie er intern doorgeschakeld kan worden en ook of deze persoon ook daadwerkelijk bereikbaar is. Hierbij zijn goed geïnstalleerde technische oplossingen zoals Unified Communications en vast-mobiel integratie van waarde. Ook blijven natuurlijk een goed werkende telefooncentrale en slimme gespreksroutering bij piekbelasting of uitval van wezenlijk belang. Dit kan getest worden met een bereikbaarheidsonderzoek. Maar de kwaliteit van de bereikbaarheid en dienstverlening valt of staat met de bereidheid van de medewerkers om op de beoogde wijze te gaan werken. Daarom is ook begeleiding van de gebruikersorganisatie en het verzorgen van communicatietrainingen een onderdeel van ons dienstenpakket.
