De kracht van een klacht

Elke organisatie krijgt wel eens klachten binnen van een klant. Hier goed mee omgaan draagt bij aan een succesvolle organisatie. Van je fouten kan je immers leren! In dit whitepaper leggen we uit waar de schoen kan wringen bij klachtafhandeling en hoe de medewerker frontoffice met behulp van een gestructureerd gesprek van de klagende klant weer een tevreden klant maakt en kan bijdragen aan procesverbetering in de organisatie.

Mensen en processen

Inmiddels beseffen bedrijven dat een professionele wijze afhandeling van een klacht belangrijk is en nemen bedrijven de mening van de klant steeds serieuzer. Overigens komt dit niet altijd direct zo over bij klanten. Zij hebben vaak het gevoel dat ze maar een nummer zijn. Dit komt omdat bedrijven een klacht zien als een kans het proces te verbeteren en de klant zich dus ook moet houden aan het proces van het bedrijf. Maar klanten hebben geen juist procesmatige maar een menselijke behoefte, namelijk het krijgen van erkenning van hun klacht. Klanten geven bedrijven door het uiten van hun klacht de kans de relatie te herstellen dus het is zaak deze kans met beide handen aan te grijpen.

Vanuit de behoefte om het proces te verbeteren richt het bedrijf vaak een “klachtenafdeling” op die de onderstaande taken heeft:

• Verzamelen van de klachten
• Het registeren van de klachten
• Het oplossen van de klachten
• Het onderzoeken van de klachten
• Het verbeteren van de knelpunten

Komen we daarmee tegemoet aan de wens van de klant? Neen, niet helemaal. Uit onderzoek blijkt dat de klant die klaagt graag een aantal zaken wil:

• Klagen
• Serieus genomen worden
• Begrip
• Aandacht
• Genoegdoening
• Oplossing voor de toekomst

Door het procesmatig inrichten van een klachtenafdeling ervaart de klant niet direct dat er aan de eerste drie punten wordt voldaan, namelijk erkenning van de klacht. Erkenning is echter een fundamentele menselijke behoefte, hieronder gevisualiseerd in De Piramide van Maslov. Erkenning staat hier op een vierde plaats. Dit houdt in dat de vijfde plaats, namelijk zelfontplooiing, niet gerealiseerd kan worden als niet aan de eerdere behoeftes is voldaan. Tegelijk is het zo dat de behoefte aan erkenning pas relevant wordt, als aan de eerder behoeftes is voldaan, respectievelijk primaire biologische behoeften, bestaanszekerheid en sociale behoefte.

Als duidelijk is waar de discrepantie zit, kan je naar de volgende fase in het gesprek overgaan: de klant het ‘aanbod’ doen waarmee je de klant genoegdoening wil bieden, binnen de mogelijkheden die er zijn. Dit aanbod moet duidelijk verteld worden, ook al is het niet overeenkomstig met wat de klant zelf eventueel heeft voorgesteld. Als de klant het aanbod accepteert kun je overgaan tot de ‘afsluiting’ van het gesprek waarin je vraagt hoe de klant het gesprek heeft ervaren. Als de klant het aanbod niet accepteert kun je zijn wens nogmaals samenvatten en vragen of dit klopt. Als dit het geval is en je kunt dit niet bieden, dan zal je de klant duidelijk dit ‘slechte nieuws’ moeten gaan meedelen. Als je op deze manier gestructureerd het gesprek met de klant voert, zet je als medewerker frontoffice je communicatie dusdanig in dat je voldoet aan de wens en behoefte van de klant.

Registratie van de klacht

Om ook aan de wens van de organisatie te voldoen, is het belangrijk om de uitkomst van de discrepantie, die je hebt achterhaalt tijdens de analyse, goed te registeren met daarbij de gewenste oplossing van de klant. De klachtenafdeling kan dan met de inhoudelijk uitzoekklus aan de slag en komen met verbetervoorstellen.

Tot slot, de laatste behoefte van de klant waar nog aan voldaan moet worden is het geven van een oplossing voor de toekomst. Sommige klanten ervaren het ook als prettig dat zij te horen krijgen wat er in de toekomst gedaan wordt om deze situatie te voorkomen. Check wel altijd of de klant daar behoefte aan heeft. Door op deze gestructureerde manier de klacht af te handelen kan de klant zich erkent voelen én kan je als frontoffice medewerker bijdragen aan procesverbetering in de organisatie. Maak van een klacht een kracht!

WCS TeleAdvies biedt als onderdeel van haar dienstverlening ook communicatietrainingen op maat aan voor medewerkers met veel klantcontact.