Medewerkers van het frontoffice monitoren en coachen

Klant contact center, helpdesk, service center, klantenservice, customer care center en de frontoffice: er worden veel verschillende namen gegeven aan de service afdeling waar klanten geholpen worden. Op deze afdeling vindt het contact met klanten plaats via telefoon, post, e-mail en tegenwoordig ook steeds vaker via de social media.

Ongeacht welke naam jouw bedrijf aan deze afdeling geeft is het uitgangspunt dat de dienstverlening zo klant- en kostenvriendelijk mogelijk wordt aangeboden. Een frontoffice kost geld. Er worden daarom veel maatregelen genomen om de kosten zo laag mogelijk te houden. Toch blijkt ook voor het frontoffice het aloude spreekwoord op te gaan dat ‘wie goed doet, goed ontmoet’: uit onderzoek blijkt dat 68% van de klanten die weg gaan bij een organisatie dit doet vanwege de houding van een medewerker. De medewerker is dus een visitekaartje en kan het gevoel dat een klant heeft over het bedrijf maken en breken.

Het is dan ook belangrijk om deze medewerker te koesteren en voldoende aandacht te geven. Want mensen die gewaardeerd worden en met plezier werken, stralen dit ook uit in hun werk. Maar als je wilt dat de medewerkers goed zijn voor de klant, zal je ook goed voor de medewerkers moeten zijn. Dit goed zijn zit niet alleen in een goed salaris, het zit vooral in de manier waarop de medewerkers behandeld worden. De leidinggevende speelt hierin een belangrijke rol.

Uit motivatieonderzoeken blijkt dat de externe prikkel, bijvoorbeeld sturen op cijfers, heel effectief is op korte termijn. Om positieve effecten te generen op de lange termijn is intrinsieke motivatie bij medewerkers noodzakelijk. Intrinsieke motivatie komt namelijk van binnenuit. Als leidinggevende is het dus belangrijk om je frontoffice medewerker intrinsiek gemotiveerd te houden en te krijgen. Dit bereikt de leidinggevende door te achterhalen waaróm de medewerker voor deze organisatie werkt en wat hem enthousiast maakt. Dit laatste wordt weer bepaald door zijn drijfveren. Voor het achterhalen van drijfveren zijn goede betaalbare testen ontwikkeld. Tevens kun je door middel van goede motivatiegesprekken ook meer inzicht krijgen in drijfveren.

Daarnaast is het, zeker in het frontoffice, van belang om de medewerkers te coachen en te monitoren op de gesprekskwaliteit in het klantcontact. Door middel van coaching kan de leidinggevende de medewerker inzicht geven in het effect van zijn communicatie en hem actief laten nadenken over andere mogelijkheden om effectiever zijn doel te bereiken.

Voor een goede en gedegen coaching/monitoring verdelen we het coachingsproces in vier stappen, waarmee het coachen op gesprekstechnieken van de medewerkers gestructureerd uitgevoerd kan worden. Ook zorgt deze fasering ervoor dat je op zorgvuldige wijze feedback geeft aan de medewerkers. Deze fasen zijn:

• Observeren: Het letterlijk waarnemen van vaardigheden, kennis en gedrag tijdens het klantcontact.
• Registreren: Het letterlijk noteren van het geobserveerde tijdens het klantcontact.
• Classificeren: Het bepalen van je waarde oordeel over hetgeen geobserveerd is.
• Evalueren: Het geclassificeerde gedrag bespreken met de medewerker.

Het observeren en registeren kan zowel door naast de medeweker te zitten als op basis van opgenomen gesprekken. Opvallend is dat het eigenlijke gesprek met de medewerker over zijn prestaties pas plaatsvindt in de laatste fase. Hier geldt echter de volgende regel: falen in je voorbereiding, is je falen voorbereiden. Voordat je met de medewerker in gesprek gaat over zijn prestaties zal je dus minstens even veel tijd kwijt zijn met de eerste drie stappen. Dit maakt dat een goed coachingsgesprek waarin je echt aandacht hebt voor de medewerker al snel 1 ½ uur duurt.

Het voeren van dit soort coachingsgesprekken is dus echt het werk van een professional. WCS TeleAdvies gelooft dat met behulp van goed uitgevoerde coaching, medewerkers gemotiveerder en klantgerichter gaan werken en dat dit zich vertaalt in een hogere klanttevredenheid en minder verloop van klanten. Daarom bieden wij als onderdeel van onze dienstverlening ook communicatietrainingen en individuele coaching van klant contact medewerkers aan. Neem contact met ons op voor meer informatie over deze trajecten en onze ervaren trainers en coaches!

Lees het whitepaper ‘De kracht van een klacht’

Email